Oh sorry! … oder braucht es doch mehr?
Das Wort «Sorry» brauchen wir stetig, manchmal auch reflexartig. Es ist bei uns zu einem Zeichen von respektvollem Umgang geworden. Merke ich, dass ich jemandem im Wege stehe oder meine Einkaufstaschen weitere Einkaufenden einen Bogen lassen mache, so sage ich «sorry», auch wenn ich eigentlich nichts falsch gemacht habe.
Wie ist es aber, wenn es um eine echte Entschuldigung geht? Reicht es da, einfach «Oh sorry!» zu sagen?
Roy Lewicki führte dazu mit seinem Team in den USA verschiedenste Studien durch, in welchen er prüfte, welche Elemente eine effektive Entschuldigung beinhalten sollte. Die Resultate zeigten, dass eine Entschuldigung viel mehr als nur das Wort «sorry» umfassen sollte.
Sechs Elemente sind dabei besonders wirkungsvoll:
- Bedauern für das Vorgefallene ausdrücken
- Erklärung des eigenen Fehlverhaltens
- Verantwortung für seinen eigenen Anteil übernehmen
- Reue zeigen, d.h. etwas daraus gelernt zu haben und dies folglich nicht mehr zu tun
- Angebot einer Wiedergutmachung
- Bitte um Entschuldigung
… und wenn wir dabei dem Gegenüber noch in die Augen schauen und unsere Hand als Zeichen für einen Händedruck ausstrecken, so haben wir gute Chancen, dass die Bitte um Entschuldigung angenommen wird. Da fällt uns bestimmt ein Stein vom Herzen!
Lewicki/Polin/Lount (2016), An Exploration of the Structure of Effective Apologies, Negotiation and Conflict Management Research Journal
